Project Description
RELATION CLIENT
ECA Assurances augmente son taux de satisfaction client avec le live-chat
Depuis sa création, ECA Assurances favorise les solutions innovantes pour déployer ses offres et valoriser la relation client.
Depuis le 1er janvier 2017, le chat est intégré aux divers canaux de communication utilisé pour favoriser l’interactivité avec les assurés.
Objectif : améliorer le parcours client
De nombreux outils sont déjà mis à la disposition des clients ECA Assurances.
Espace personnel, forum, blog, réseaux sociaux, lignes téléphoniques dédiées… sont autant de points de contacts disponibles.
« Avec le chat nous répondons au nouveau besoin d’immédiateté de nos clients » explique Caroline Brun, Responsable Fidélisation.
« Toutes les questions relatives à l’utilisation de l’espace client sont traitées par chat ainsi que les
questions de gestion de premier niveau. Cela nous permet d’améliorer le parcours client et de mieux
contrôler les flux. »
Premiers résultats très encourageants
ECA Assurances comptabilise près de 100 chats par jour, « c’est un vrai succès qui dépasse les estimations hautes » indique Caroline Brun.
D’autant que les taux de satisfaction sont de plus de 82% après seulement 15 jours d’utilisation. Le Service Fidélisation se fixe d’ailleurs un taux de satisfaction de 90% à la fin du premier trimestre 2017.
CHIFFRES CLÉS
■ Live-chat ouvert de 8h à 19h du lundi au vendredi
■ Plus de 100 chats par jour enregistrés depuis le 01/01/2017
■ 82 % de taux de satisfaction